Проект 

Автоматизация клиентских обращений и видеоаналитика

Клиент

Стоматологическая клиника

 

Проблемы

60% рабочего времени сотрудников уходит на однотипную работу, КРІ персонала и контроль его работы низкий. Менеджеры колл-центра теряют заявки из-за завала.
Основные потребности:

Автоматизировать обработку однотипных заявок по телефону: 70% всех звонков в клинику - записи, отмены и однотипные вопросы. Из-за этого, менеджеры не успевают обрабатывать заявки от новых клиентов и их KPI низкий.

Контролировать сотрудников и соблюдение санитарных норм в клинике.

Автоматизация обработки первичной документации: необходимо снизить нагрузку на бухгалтерию и упростить документооборот.

Эти меры помогут значительно поднять KPI персонала и повысить качество клиентского обслуживания.
 

Решение

Разработка голосового оператора колл-центра. Для автоматизации обращений, записи клиентов на приём и занесения данных об обращениях в CRM.

Видеоаналитика для камер в клинику. Для контроля рабочего времени и пребывания на рабочем месте, соблюдения санитарных норм (бахилы, перчатки), контроля кассовой зоны и операций, а также автоматизированного подсчёта посетителей и занесения клиентов в систему учёта.

Перевод бумажных документов в цифровую форму и включение их в отчетность. ПО распознает 90 % изображений любого формата, проверяет полноту заполнения, наличие подписей и печатей, а также следы редактирования (например в Photoshop). Интегрируется по API.

  

Реализация

Шаг 1: Сбор и подготовка данных

Собрали в колл-центре данные о клиентах и прослушали около 150 звонков для создания робота-оператора. Изучили внутренние процессы более детально и утвердили стратегию внедрения с руководством и сотрудниками.

Шаг 2: Разработка голосового бота

Процесс создания робота, почти не отличимого от живого оператора на основании скриптов заказчика.

Шаг 3: Интеграция ПО видеоаналитики в систему видеонаблюдения

Установили и адаптировали необходимые аналитические модули в систему видеонаблюдения.

Шаг 4: Интеграция голосового робота K CRM и обучение менеджеров

Установили автоввод данных и познакомили менеджеров с функционалом для дальнейшей работы.

Шаг 5: Обучение отдела бухгалтерии

Написали необходимую программу и научили персонал с ней взаимодействовать.

Срок реализации проекта: 5 недель.

 

Результаты

Полное исключение упущенных / просроченных заявок в колл-центре.

Полное исключение простоя персонала и нарушения правил в клинике, за счёт распознавания происшествий с точностью 95% и мгновенной реакции системы.

Общий рост KPI сотрудников на 55-61%

Похожие проекты

Схожие решения в категории "E-commerce"